Dans la section « Statistiques > conversations », vous trouverez plusieurs indicateurs de vos performances sur le chat.
Tous les indicateurs sont calculés la nuit, pour un affichage en back-office le lendemain. Sauf pour les conversations du jour, qui sont consultables (à noter qu’il faut quitter l’onglet « conversations » et y revenir, pour rafraîchir la vue).
1/ Pour consulter les historiques de conversations du jour, dans la barre de filtre en haut de page : « Période » = « personnalisé » puis « Date de début » = « Date de fin » = Date du jour.
2/ Pour les KPI, les chiffres sont disponibles à J+1, c’est à dire que les résultats d’aujourd’hui seront visibles à partir de demain.
Parmi les informations disponibles à J+1 dans la section « conversations », vous pouvez trouver :
- « Conversations » : le nombre de conversations échangées durant la période. Une conversation, ici, est un échange entre un internaute qui pose une question (écrit une bulle) et reçoit une réponse (écrit une bulle) d’un conseiller. Une conversation où aucun conseiller n’a écrit n’incrémente pas ce compteur.
- « Messages » : c’est le nombre de messages / bulles, qu’un conseiller a rédigé durant la période. Seules les messages en cours de conversations sont comptabilisés, c’est à dire qu’un internaute doit être impliqué dans la conversation (il a écrit au moins une bulle). Les messages pré-écrit (pré-enregistrés) incrémentent ce compteur.
- « Durée totale des chats » : c’est le temps cumulé de toutes les conversations réalisées durant la période. Si des conversations sont effectuées en simultanées, les temps sont, eux, additionnés.
- « Durée moyenne d’un chat » : Aussi appelée DMT (durée moyenne de traitement), elle est calculée à partir de la première réponse qu’un conseiller fait à la première question d’un internaute. Ensuite, il s’agit de la somme des temps de réponse du conseiller, jusqu’à la clôture de chaque conversation. Les temps comptabilisés ne sont que ceux qui valident la pseudo-règle « une bulle visiteur, une bulle conseiller ».
- « Chats manqués » : C’est le nombre de conversations où seul l’internaute a pris part à la conversation. S’il a écrit une bulle – dit bonjour ou posé une question – mais qu’aucun conseiller ne lui a répondu dans les 10 minutes.
- « Chats initiés par invitation à chatter » : lorsque le ciblage comportemental est activé, voir la section correspondante, les internautes sont susceptibles de recevoir des invitations à chatter. Ces invitations sont représentées par des bulles de chats « envoyées automatiquement » par les conseillers connectés à leur back-office. Lorsqu’un internaute répond à au moins une de ces sollicitations, et entame une conversation, alors ce compteur est incrémenté.
- « Temps de réponse moyen » : Aussi appelé DMR, c’est la moyenne des temps de réponse d’un conseiller, aux sollicitations/questions des internautes. Si par exemple un conseiller écrit deux bulles successives après une bulle visiteur, seule la première bulle du conseiller sera considérée… et l’autre ignorée.
- « Temps de première réponse » : Ou DMR1, c’est le temps que met un conseiller pour répondre à la première question d’un internaute. Si l’internaute écrit trois bulles, et que le conseiller répond, ce KPI est donc le chronomètre entre la troisième bulle de l’internaute et la première bulle du conseiller.
- « Temps de clôture » : C’est le temps que met le conseiller, en fin de conversation, pour clôturer un chat. Cette clôture est une opération manuelle du conseiller, qui marque que la conversation est terminée, généralement en fermant la fenêtre de chat. Le temps ici considéré est le chronomètre entre la dernière bulle d’un visiteur et le l’action de clôture du conseiller. A posteriori de la clôture, si l’internaute continue d’écrire, la conversation qui suit ne fera pas partie de la conversation précédemment clôturée.