Centre d'aide

DMT, DMR et autres KPI

Dans la section "Statistiques", vous trouverez plusieurs indicateurs de vos performances sur le chat.

Seules les conversations du jours sont consultables à la date du jour. Pour ce faire, dans la barre de filtre en haut de page : "Période personnalisé" puis "Date de début" = "Date de fin" = date de aujourd'hui.



Pour les KPI, les chiffres sont disponibles à J+1, c'est à dire que les résultats de aujourd'hui seront visibles à partir de demain.



Parmi les informations disponibles dans cette section, on trouve :

"Conversations" : le nombre de conversations échangées durant la période. Une conversation, ici, est un échange entre un internaute qui pose une question (écrit une bulle) et reçoit une réponse (écrit une bulle) d'un agent. Une conversation où aucun agent n'a écrit n'incrémente pas ce compteur.

"Messages": c'est le nombre de messages / bulles, qu'un agent a rédigé durant la période. Seules les messages en cours de conversations sont comptabilisés, c'est à dire qu'un internaute doit être impliqué dans la conversation (il a écrit au moins une bulle). Les messages pré-écrit (pré-enregistrés) incrémentent ce compteur.

"Durée totale des chats" : c'est le temps cumulé de toutes les conversations réalisées durant la période. Si des conversations sont effectuées en simultanées, les temps sont, eux, additionnés.

"Durée moyenne d'un chat" : Aussi appelée DMT (durée moyenne de traitement), elle est calculée à partir de la première réponse qu'un agent fait à la première question d'un internaute. Ensuite, il s'agit de la somme des temps de réponse de l'agent, jusqu'à la clôture de chaque conversation. Les temps comptabilisés ne sont que ceux qui valident la pseudo-règle "une bulle visiteur, une bulle agent".

"Chats manqués" : C'est le nombre de conversation où seul l'internaute a prit part à la conversation. S'il a écris une bulle - dit bonjour ou posé une question - mais qu'aucun agent ne lui a répondu dans les 10 minutes.

"Chats initiés par invitation à chatter" : lorsque le ciblage comportemental est activé, voir la section correspondante, les internautes sont susceptibles de recevoir des invitations à chatter. Ces invitations sont représentées par des bulles de chats "envoyées automatiquement" par les agents connectés à leur backoffice. Lorsqu'un internaute répond à au moins une de ces sollicitations, et entame une conversation, alors ce compteur est incrémenté.

"Temps de réponse moyen" : Aussi appelé DMR, c'est la moyenne des temps de réponse d'un agent, aux sollicitations/questions des internautes.  Si par exemple un agent écris deux bulles successives après une bulle visiteur, seule sa première bulle de l'agent sera considérée... et l'autre ignorée.

"Temps de première réponse" : Ou DMR1, c'est le temps que met un agent pour répondre à la première question d'un internaute. Si l'internaute écris trois bulles, et que l'agent répond, ce KPI est donc le chronomètre entre la troisième bulle de l'internaute et la première bulle de l'agent.

"Temps de clôture" : C'est le temps que met l'agent, en fin de conversation, pour clôturer un chat. Cette clôture est une opération manuelle de l'agent, qui marque que la conversation est terminée, généralement en fermant la fenêtre de chat. Le temps ici considéré est le chronomètre entre la dernière bulle d'un visiteur et le l'action de clôture de l'agent. A posteriori de la clôture, si l'internaute continue d'écrire, la conversation qui suit ne fera pas partie de la conversation précédemment clôturée.
 

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