Centre d'aide

Service Level Agreement (SLA) ou « entente de niveau de service »


Modalité de signalement : rédiger et soumettre un ticket sur notre support : https://support.targetfirst.com/ sans quoi nous ne pourrons garantir la prise en compte de votre problématique et l’application des délais de résolution selon les cas suivants.

(a) En cas d’anomalie bloquante**, la prise en compte du signalement intervient sous 2 heures ouvrées.
Est bloquante une anomalie qui empêche totalement le fonctionnement de la solution. Le Prestataire s’efforce de corriger l’anomalie bloquante dans les meilleurs délais, et propose une solution de contournement.
(b) En cas d’anomalie semi bloquante***, la prise en compte du signalement est effectuée dans les 24 heures ouvrables.
Est semi-bloquante une anomalie qui impacte le bon fonctionnement de la solution, mais n’empêche pas totalement son utilisation. Le Prestataire s’efforce de corriger l’anomalie, et propose une solution de contournement pouvant permettre l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les 2 jours ouvrés*.

 
(c) En cas d’anomalie mineure****, la prise en compte du signalement est effectuée dans les meilleurs délais, et propose la correction de l’anomalie mineure dans une nouvelle version du Service qui sera livrée dans le cadre de la maintenance évolutive.
Est mineure une anomalie qui perturbe très partiellement l’utilisation de la solution.

 
* jours ouvrés : du lundi au vendredi 9h à 12h et 14h à 18h (hors jours fériés).
** impossible de chatter (C2Chat) / être rappelé (C2Call)
*** fonctionnalité de la solution inaccessible (ex: stats)
**** tous les autres anomalies


Concernant le widget Target First, seule la maintenance de celui proposé en natif et paramétrable depuis le back-office sera assurée.
Tout widget customisé pour le lancement (font, image, etc.), ne sera maintenu que dans le cadre du contrat initial, et à condition qu’aucune modification ne soit apportée au widget.


A noter que, si vous disposez d’un widget customisé, mis en place par Target First, les fonctionnalités de personnalisation disponibles en back office deviennent inopérantes. Toute utilisation de ces fonctionnalités de paramétrage en back office, risquerait de détériorer l’apparence et le fonctionnement du widget, parfois de manière irréversible.
Les détériorations réversibles, ne pourront être prises en charge dans le cadre de nos SLA, mais feront l’objet d’une facturation proportionnelle au temps à passer. Cette prestation sera planifiée à réception de l’accord sur le devis, au plus tôt, selon les ressources disponibles.


Tout renouvellement de licence n’inclura pas la maintenance du widget custom, mais uniquement celle du widget de base et catalogue de la solution.
Une maintenance de widget custom devra faire l’objet d’une prestation complémentaire et facturée.


 
 

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